クレーマーの心理と対応はどのようなものでしょうか？
近年、悪質なクレーマーが増えています。
クレーマーに嫌がらせを受けたなら、
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- 「ウザい」
- 「怖い」
- 「どんな心理なの？」
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などのことを感じるのではないでしょうか。
あなたも、程度の差こそあれ「とばっちり」をくらったことがあるのではないでしょうか。
実は、私はあります！ここだけの話なのですが、家にクレーマーから頻繁に連絡がくるときがあったのです。笑
立場上どうのとかいう以前に、正直言って自分に否がないことにもかかわらず「とばっちり」を受けたらカチンとくることでしょう。
そこで、今回はクレーマーの心理と対応の仕方についてご紹介していきたいと思います。
よみ解くキーワードは「閉じられた空間」です。
また、私とクレーマーのエピソードもあわせてご紹介したいと思います。
クレーマーの心理
最近は、「モンスターペアレント」や「クレーマー」などが話題になっています。
実は、「モンスターペアレント」と「クレーマー」は同じ構造なのです。
だから、「モンスターペアレント」が増えているということは「クレーマー」も増えているということなのです。
反対に、「クレーマー」が増えているということは「モンスターペアレント」も増えているということです。
私の親友も「モンスターペアレント」に手を焼いていると言っていました。
この人たちの心理としてあるのは「個人がむき出しになっている」ということなのです。
人と人が分断されて個人がむき出しになっているという状態は「閉じられた空間」になってしまっているのです。
周りは周りで「見て見ぬフリ」を決め込むのです。
子供のイジメは必ずと言っていいほど「閉じられた空間」で行われます。子供だけでなく大人にしても同じなのです。
かつて、「アナタハンの女王事件」というものがありました。
戦中から戦後にかけて孤島にたった1人の女性と男性32人が取り残されたとき、女をめぐり仲間内で「殺人事件」がありました。
このように、人間は「閉じられた空間」に放り込まれると倫理観がなくなり「ヤバいこと」をしでかす可能性がぐっとあがるのです。
そして、現代という時代はバーチャルまで空間が広がっているために「閉じられた空間」というものが限りなく広がっています。
LINEの「グループチャット」もそのひとつでイジメの温床になっているのは言うまでもないでしょう。
クレーマーは必ずといっていいほど「制止する人」が周りにいないのです。だからこそ、一線を飛び越えてクレーマーになりうるのです。
また現在の社会環境が人の思いやりをなくしているという心理学の研究もあり、「思いやりのない人の心理！彼氏や夫などは危険？あなたは大丈夫？」でご紹介しています。
かなりおもしろく、あなたも「対岸の火事」ではないことに気づくはずです。
クレーマーの対応
クレーマーは相手より自分が上であるということを顕示させたいという欲望があります。
なぜなら、自分を自分で認めることができていないからです。
だから他人をボロボロに言うことによって自分の「心理的な地位」を確立したいのです。
こにょうにクレーマーの心理は単純なために満たしてあげるのは実はとても簡単です。
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- 「まず謝る」
- 「話をさせてあげる」
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まず謝るというのは本気で謝るのではありません。本気でクレーマーに付き合っていたのではうつ病になってしまいます！
「形式的な謝罪」をするだけでいいのです。上辺だけでいいのです。
クレーマーは相手をただ服従させたいだけですから、こちらとしては黙らせるためにあえて服従してあげるくらいのノリでいいのです。
クレーマーからすると「分かるヤツだ」となります。
そして、クレーマーの話をしっかりと聞いてあげるだけでいいのです。
クレーマーというのはある種の「心理的な歪み」があるため、対応は「カウンセラー」になったつもりでやるとうまくいきます。
このようにするとクレーマーだったのに常連になってくれる可能性もあります。
なぜなら、クレーマーは基本的にさみしい人ですから相手をしてあげているとそこが居場所になりうるのです。
クレーマーの歪んだ心理についてさらに詳しく知りたい方は「自尊心が低い人の原因と特徴、自尊心を高める3つの方法」を参考にしてみてください。
私とクレーマー
私は田舎出身です。田舎はコミュニティが小さいため、どこどこのだれそれはどんな仕事をしているなどの「プライバシー」はありません。
田舎暮らしの人はこの感覚わかってくれるのではないでしょうか。
私が田舎にいた頃に実家にクレーマーから電話がなり響く時期がありました。
親の「職場」に電話をかけずに、「家」に電話をかけてきていたのです。せめて、「職場」に電話かけろよと思ってました！
電話番号とか「ツツ抜け」なんだと思いましたね。
ある種の非日常でした。そして、クレームの対応を毎回していたのはなんと「じいちゃん」でした。笑
おいおい、じいちゃんの寿命縮ませる気かよ？と思ったのですが、どういうわけか割と早くおさまりました。
私のじいちゃんは耳が遠いので、相手からするとボケてるように思ったのでしょうか。
だから、もしあなたにクレームが来たら「ボケたフリをしろ！」というのが私の教訓です笑
クレームではないのですが、迷惑な電話などは私のところにもたまにかかってきます。(変なサイトに登録したのでしょうか笑)
私は知らない電話番号からかかってくるとき、対応は次のようにしています。
「〇〇さんでしょうか？」
「は？ちがうけど。」
低ーーーい声で言うのがポイントです。
Column
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親友は「モンスターペアレント」の対応をするのが大変だと言ってました！
親友いわく、共通の友達は「モンスターペアレント」に精神病おくりにされて仕事を休んでいると言ってました！(；´Д`A
なんと、2年目くらいでうつ病になってしまったのです！！！
仕事内容よりも、人間関係が「仕事に対する評価」を左右させるというのが私の持論です。
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